Что такое чарджбэк и как им воспользоваться

Оплатили онлайн-заказ, а товар так и не пришёл? Со счёта снимают деньги за подписку, которую вы не оформляли? Расплатились с таксистом наличными, но с карты всё равно списали стоимость поездки? Отменить безналичный платёж, с которым вы не согласны, поможет процедура чарджбэка.

Что такое чарджбэк

Слово chargeback переводится с английского как «возвратный платёж». Чарджбэк — это возможность оспорить транзакцию и вернуть деньги при наличии объективных причин.

В процедуре участвует несколько сторон:

• покупатель;
• продавец;
• банк-эмитент;
• банк продавца.

Покупатель — это владелец банковского счёта, с которого списаны средства. Покупатель хочет вернуть деньги и выступает инициатором чарджбэка: составляет заявление и обращается в свой банк. Самостоятельно оспорить операцию оплаты покупатель не может, так как право на это имеют только финансовые организации.

Продавец в chargeback-схеме — это юридическое или физическое лицо, в чью пользу списаны средства. Продавцом может выступать интернет-магазин, провайдер, онлайн-сервис, отель, авиакомпания, туроператор и другие поставщики товаров или услуг.

Банк-эмитент — это банк покупателя. Он принимает заявление от своего клиента и, если chargeback возможен, запускает процедуру возврата средств. Для этого банк-эмитент обращается в платёжную систему, через которую был проведён платёж. В свою очередь, платёжная система передаёт запрос на возврат денег в банк продавца.

Банк продавца расследует инцидент и оценивает правомерность претензии. Если решение принимается в пользу покупателя, то проводится процедура chargeback: списание суммы со счёта продавца и возврат покупателю.

В каких случаях можно запросить чарджбэк

Chargeback возможен только при безналичной оплате юридическому лицу или ИП. Все обстоятельства сделки оценивают финансовые организации: решение о том, вернуть ли средства покупателю, принимают банки.

Наиболее распространённые ситуации, в которых доступен chargeback:

• вы оплатили заказ, а его не доставили;
• оплаченный вами заказ пришёл, но товар оказался некачественным, и вы его вернули продавцу;
• заказ пришёл не в полном объёме;
• продавец прислал не тот товар, который вы оплатили;
• вы оплатили услуги, которые не были оказаны;
• оплата списалась дважды;
• со счёта списаны деньги за покупку, которую вы не совершали;
• сумма, списанная со счёта, превышает сумму заказа.

В последнем случае чарджбэк может и не сработать: например, при взаиморасчётах с иностранным продавцом разница может быть обусловлена конвертацией валют.

Ситуация с недоставленным заказом тоже спорная: возможно, продавец отправил товар, но посылка затерялась по дороге. Словом, каждый запрос на чарджбэк требует детального изучения обстоятельств.

Когда чарджбэк точно не сработает

Переводы частным лицам

Возврат денег возможен только в том случае, если вы обращались к легальному продавцу. На переводы между частными лицами процедура chargeback не распространяется.

Пример ситуаций, в которых чарджбэк не применяется:

• по ошибке отправили деньги не тому человеку;
• поверили мошенникам и перевели средства на чужой счёт;
• хотите отменить оплату товара, купленного с рук у физлица в соцсетях;
• переводили средства знакомому, но случайно отправили больше, чем собирались.

Что делать в подобных ситуациях? При ошибочном платеже свяжитесь с получателем и попросите о возврате денег. В случае отказа вы вправе обратиться в суд на основании статьи 1102 ГК РФ «Обязанность возвратить неосновательное обогащение».

Безосновательность претензии

Chargeback не сработает, если права покупателя не были нарушены. Пример: вы забронировали отель с предоплатой, но поездка отменилась. Если в правилах отеля или сервиса бронирования указана информация о том, что эта бронь невозвратная, то вернуть предоплату не получится.

Самые спорные ситуации касаются качества предоставленных услуг в сфере образования, консалтинга, коучинга. Как доказать, что пройденный вами тренинг оказался неинформативным и не стоит потраченных денег? Или что вместо обещанного разговорного английского вам объясняли базовую грамматику? Проблема в том, что в договоре между клиентом и поставщиком услуг обычно указывается количество часов или уроков, а вот программа обучения не фиксируется. Поэтому подтвердить факт недобросовестно выполненной работы вряд ли получится.

Зарубежные операции

В связи с остановкой обслуживания российских карточек «Виза» и «Мастеркард» сейчас невозможен чарджбэк по взаиморасчётам с иностранными продавцами. Внутри страны опротестовать операции по «Мастеркард» и «Виза» можно.

Политика банка-эмитента

Chargeback — это не услуга, решение о формировании Chargeback зависит от правил платежной системы и обоснованности требований клиента. Однако заявление у вас в любом случае примут: это прописано в законе № 161-ФЗ.

Как подать заявление на чарджбэк

В первую очередь попробуйте договориться с продавцом напрямую. Если вам не идут навстречу или игнорируют звонки и письма, то обратитесь в банк.

Узнайте, в какой форме принимаются заявления на возврат платежа. Уточните, на какой адрес и в каком виде высылать заявку. Правильное оформление документов сэкономит время сотрудникам банка и ускорит рассмотрение вашего обращения.

Приложите к заявлению максимум доказательств:

• чеки;
• выписки по счёту;
• переписку с продавцом;
• описание политики компании-продавца.

Допустим, вы купили через интернет одежду, а она не подошла. Продавец отказывается возвращать деньги, хотя в правилах интернет-магазина такая возможность указана. Значит, вместе с заявлением нужно предоставить банку подтверждение заказа, оплаты и ссылку на сайт магазина, где описана политика возврата.

Сколько длится процедура возврата денег

В РФ процедура чарджбэка на законодательном уровне не регламентирована. Порядок рассмотрения заявления и сроки возврата средств определяют финансовые организации: платёжные системы и банки в соответствии с внутренними регламентными документами.

В Альфа-Банке стараются как можно быстрее рассматривать заявления от клиентов. Обычно ответ приходит в течение 30 дней, но при международных переводах процедура может занять больше времени. В процессе рассмотрения заявки специалисты изучают детали сделки, оцениваем обоснованность претензии, при необходимости запрашиваем у вас дополнительные документы.

После рассмотрения заявки вы получаете уведомление об итогах рассмотрения вашего обращения. В некоторых случаях ответом может быть отказ. Возможные причины:

• недостаточно оснований для оспаривания платежа;
• истекли сроки обращения.

Обратите внимание: процедура чарджбэк не является обязательной. Банк вправе отказать в ее проведении, а также установить свои сроки и порядок проведения процедуры.

При положительном решении по заявке в процедуру включаются платёжная система и банк продавца. Сроки выплаты зависят от их действий, а также от самого продавца, который имеет право аргументировать свою позицию и оспорить chargeback.

Если покупатель и продавец являются клиентами одного банка, значит, денежная операция проведена без участия платёжной системы, и это может ускорить процесс возвращения средств.

Что делать, если в услуге chargeback отказали

Варианты зависят от причины отказа.

Ваш банк не занимается чарджбэком или вышли сроки подачи заявки

Можно обратиться в суд, пожаловаться в Роспотребнадзор или обсудить с продавцом альтернативные варианты компенсации. Возможно, ваш оппонент не имеет возможности вернуть деньги, но готов предложить аналогичный товар, бесплатную услугу, скидку, льготное обслуживание у партнёров.

Когда продавец не идёт на контакт, а судебную тяжбу затевать вы не готовы, можно привлечь к проблеме внимание интернет-общественности. Оставляйте честные комментарии и отзывы, подробно описывайте ситуацию и предпринятые меры. Этот простой способ особенно эффективен при общении с компаниями, которые строят бизнес на продвижении бренда и дорожат своей репутацией в сети.

Нехватка оснований для чарджбэка

Узнайте в банке, можете ли вы предоставить больше сведений для решения вопроса в вашу пользу. Как правило, крупные банки предоставляют чёткие инструкции по заполнению заявления и документам для чарджбэка.

Ниже представлен перечень проблем, с которыми клиенты Альфа-Банк могут обратиться за chargeback:

• оформили возврат товара, а продавец не вернул средства;
• отказались от услуги, а деньги вам не возвращают;
• двойное списание;
• сумма в чеке отличается от фактического списания — списалось больше в той же валюте;
• расплатились в одной валюте, а списание прошло в другой;
• товары или услуги не были получены (банкомат не выдал наличные, авиакомпания отменила рейс и т. п.);
• вы не совершали операцию и никому не сообщали ваши платёжные реквизиты, но со счёта списаны средства;
• покупка или услуга оплачена другой карточкой или наличными, из-за чего произошло дублирование оплаты.