Что такое чарджбэк, или как пострадавшие могут получить деньги

Если глубоко не вникать в довольно сложные взаимоотношения между участниками платежной цепочки, то вот несколько полезных тезисов о работе чарджбэка —  для понимания его принципов. 

Чарджбэк — это опротестование совершенного платежа. Эта операция осуществляется по правилам платежных систем. Ранее это были Visa и Mastercard, теперь — платежная система «Мир» (НСПК). Она обслуживает теперь и операции по своим картам, и по картам ушедших с российского рынка Visa и Mastercard.

В платежной системе «Мир» и СБП процедура чарджбэка называется «диспут».

Оснований для чарджбэка (диспута) может быть несколько, но в целом они делятся на две группы:

• технические (например, переводил деньги, но они не дошли), и
• потребительские, главная из которых: «не получены товар или услуга» (Service Not Performed). 

Схема чарджбэка (очень упрощенно) такова:

• Не получивший услугу (в данном случае тур, бронирование отеля) держатель банковской карты (с которой платили) обращается в банк, выпустивший эту карту. Он называется банк-эмитент.
• Банк-эмитент, по правилам платежной системы «Мир» должен (обязан – это прямо прописано в правилах проведения диспутных операций ПС «Мир») предлагать держателям карт сначала самостоятельно решить вопрос с продавцом.
• Или же убедиться, что такие попытки решить вопрос со стороны держателя карты были, но являлись неуспешными – это нужно для подачи документов «третейскому судье» в виде платежной системы. В правилах ПС «Мир» написано, что по спорам о неоказании услуг обязательно требуются документы, подтверждающие попытку самостоятельного урегулирования спора покупателем и продавцом или прямой отказ продавца выполнить обязательства.
• Убедившись в том, что держатель совершал платеж, а услуга не получена, или же в ее получении было отказано, или попытки решить вопрос с продавцом услуги были безуспешны, банк обращается в платежную систему с набором подтверждений (документов) для диспута.
• Платежная система передает запрос и документы на возврат в банк-эквайер. Это не обязательно банк, в котором счет у компании-продаца, а тот банк, который обслужил платеж, у него есть договор с продавцом на обслуживание. Например, когда вы платите картой своего банка в интернете по ссылке, банк-эквайер - это тот банк, который обрабатывает ваш платеж там. Если в магазине, то банк-эквайер - это тот банк, которому принадлежит платежный терминал. Иногда роли банка-эмитента и банка-эквайера могут совпадать (например, при платеже с карты вашего банка в его же приложении).
• Банк-эквайер в течение 10 дней должен связаться с продавцом неоказанной услуги и выяснить суть дела. Если банк-эквайер не согласен с запросом и не может договориться с банком-эмитентом, который просит вернуть деньги, платежная система «Мир» выступает третейским судьей – она решает, обоснован запрос или нет, списывать деньги или нет.
• Если банк-эквайер не отвечает в течение 10 дней на запрос банка-эмитента о чарджбэке, это считается системой «Мир» автоматическим согласием с претензией и деньги платежная система с него списывает.
• Если банк-эквайер убеждается в обоснованности запроса на чарджбэк (диспут) или есть решение «Мира», он возвращает деньги банку-эмитенту через платежную систему (ПС «Мир»). То есть если банк-эмитент и банк-эквайер - разные банки, то банк-эмитент ничего не теряет при возврате.

Теперь банк-эмитент должен перечислить возврат держателю своей карты (который платил за неоказанную услугу).

А банк-эквайер (у которого списали деньги) теперь как бы «в регрессном порядке» остается разбираться с той компанией, которая не оказала услугу и ввела банк в расход. Либо списывает с ее счета, либо, если он пуст – действует судебными и прочими юридическими методами.

Банк-эквайер может отклонить запрос платежной системы на чарджбэк, если нет убедительно выглядящих документов. Если и платежная система с этим согласна, возврата не будет. Но в этом случае клиент должен получить от банка-эмитента письменный мотивированный отказ о возврате средств по претензии.

Почему банк может отказать заявителю в процедуре чарджбэка (диспута)

Причин несколько. Но в основном (в случае туристов «Открытого мира») они могут быть такие:

• Если у держателя карты нет документов, подтверждающих его претензию.
• Также, в случае споров о туристических услугах отказ может быть связан с отсутствием доказательств попытки самостоятельно решить проблему с поставщиком услуг.
• Нарушение условий проведения операции (например, за вас тур оплачивал другой человек, а все документы по туру на вас).
• Также причиной отказа может быть нарушение сроков подачи претензии 

Какие транзакции можно оспорить по чарджбэку: типы и сроки

Можно оспорить как транзакции по картам, так и по СБП (Системе Быстрых Платежей, ее операционным и платёжным клиринговым центром тоже выступает НСПК).

Если смотреть на правила платежной системы «Мир» и СБП, то:

• Срок запуска процедуры чарджбэка (диспута) по потребительским причинам – в срок до 360 календарных дней с момент проведения операции и 365 дней по операциям СБП
• При этом должно пройти не более 180 календарных дней с предполагаемой даты оказания услуги (заезда туриста в отель, например).

Пресс-служба НСПК ранее сообщала, что, как правило, рассмотрение большей части споров в рамках платежной системы «Мир» и СБП занимает до десяти дней. 

С какими сложностями можно столкнуться или почему могут отказать в чарджбэке

Тем не менее, хотя пробовать вернуть деньги по чарджбэку – самая правильная и удачная идея в текущей ситуации для клиентов «Открытого мира», все же успех не гарантирован.

«Не все банки лояльны в отношении чарджбэков. Т-Банк был первым, кто производил возврат и даже сам инициировал одной из пострадавшей возврат денежных средств, написав сообщение об этом. Достаточно лоялен Альфа-Банк, стал одобрять чарджбэки Сбер. С другими банками тяжелее. На чарджбэк они часто идти не хотят, в основном запрашивают решение суда или просто направляют в полицию для решения вопроса, ссылаясь на то, что «возврат происходит по решению суда», либо «если возврат инициирует само лицо, которое получило деньги». В одном из случаев банк запросил «установить связь между лицом, которому переводили деньги, и теми, с кем велась переписка, и заключались договоры». А это порой сделать тяжело или даже невозможно», – поясняет организатор и администратор группы пострадавших Иван Чеботарь.

Причины неудачи клиентов банков, которые пытаются оспорить операции по чарджбэку, можно разделить на две категории.

Субъективные причины

1. Незнание самим клиентом банка принципов чарджбэка – это те самые случаи, когда вместо опротестования операции по причине неоказания услуги человек начинает рассказывать банку про «мошенничество» или «присвоение денег». Банк совершенно справедливо отправит такого в полицию. Это вообще не его вопрос.

Решение: не делать так. Писать только и исключительно про возврат средств по причине неоказания услуг и просить процедуру «чарджбэка (диспута). Никаких эмоций, «украли» и пр. Это для кухни, а не для банка.

2. Незнание сотрудников первой линии банковской поддержки о том, что такое «чарджбэк» при первичном обращении туриста в банк. Кроме того, играют роль еще и установки (скрипты), разосланные руководством банка в колл-центры и отделения.

Решение: убеждаем, проявляем настойчивость, просим его вызвать старшего, запросить консультацию у коллег и пр.

Объективные причины

• Во-первых, согласно практике ПС «Мир», пользоваться или нет инструментом чарджбэка – остается на усмотрение конкретных банков, решение об этом они принимают самостоятельно на основе своих внутренних процедур и договорных отношений с держателями карт.
• Во вторых, у банков есть право не вести процедуру чарджбэка, а рассматривать вопрос возврата средств самостоятельно по внутренним правилам – в том случае, если ваш банк является и эмитентом (выпустившим карту), и эквайером (обработавшим платеж) одновременно.

Например, если вы платили через свое же банковское приложение, то это может быть эта самая ситуация. Но не всегда, в случае СБП может быть и иначе. Или же заплатили картой Сбера по терминалу от Сбера: то же самое, банк сам обработал операцию по своей же карте, то есть он и эмитент и эквайер одновременно. В общем, если роли банков совпадают, то в таком случае процедура диспута (чарджбэка) не предусмотрена и возврат – только на усмотрение банка.

Возможное решение: если банк отказал вам в чарджбэке именно по этой причине, следует просто написать еще раз заявление просто о возврате средств и предоставить банку нужные документы, передает «Вестника АТОР».