Когда чарджбэк становится лучшим союзником покупателя

Современные покупатели всё чаще расплачиваются банковской картой — быстро, удобно и безопасно. Но иногда сделки идут не по плану: товар оказывается бракованным, услуга не предоставляется, а продавец исчезает. В таких случаях помогает процедура чарджбэка — возврата средств через банк. ЦБ России уточнил: подать заявление на чарджбэк можно в течение 30 дней после оплаты.

Что такое чарджбэк

Чарджбэк (от англ. chargeback — «возврат платежа») — это механизм, который позволяет вернуть деньги за покупку, если продавец нарушил условия сделки или допустил ошибку при списании. По сути, это способ покупателя оспорить транзакцию и добиться возврата средств через банк или платёжную систему.

В российском законодательстве пока нет отдельного закона, регулирующего процедуру чарджбэка. Однако банки и платёжные системы — Visa, Mastercard и «Мир» — устанавливают собственные правила. В системе «Мир» эта процедура называется диспутом. Именно от внутренних норм банка зависит, в какие сроки и при каких условиях можно подать запрос на возврат.

«Росту шринкфляции способствуют усиление сберегательных настроений на фоне высоких ставок по вкладам и тренд на изменение потребительских привычек», — сказал председатель президиума АКОРТ Станислав Богданов.

Когда можно использовать чарджбэк

Процедура применяется только к безналичным операциям — оплате картой через терминал, онлайн-магазин или приложение. Если расчёт производился наличными или переводом между физлицами, возврат таким способом невозможен.

Типичные случаи, когда стоит подавать запрос:

• Двойное списание. Например, терминал сообщил об ошибке, покупатель заплатил наличными, но позже выяснилось, что платёж по карте тоже прошёл.
• Ошибочная сумма. Кассир случайно указал большее значение, и с карты списали не ту сумму.
• Отмена события. Концерт, бронирование гостиницы или авиарейс были отменены, а деньги не вернули.
• Неполученный товар. Оплаченная посылка не пришла, а продавец не выходит на связь.
• Неправомерное списание за подписку. Например, сервис активировал автопродление без согласия пользователя.
• Во всех этих случаях покупатель может обратиться в свой банк с заявлением о возврате.

Как работает процедура

Участниками чарджбэка являются четыре стороны: покупатель, продавец, их банки и платёжная система. Алгоритм выглядит так:

1. Клиент подаёт заявление в банк, где обслуживается его карта.
2. Банк проверяет обстоятельства и, если видит нарушения, направляет запрос в платёжную систему.
3. Платёжная система связывается с банком продавца и запрашивает объяснения.
4. Если продавец признаёт ошибку или не отвечает, деньги возвращаются покупателю.
5. При споре решение принимает платёжная система.

Обычно на подачу заявления даётся до 30 дней, но конкретные сроки зависят от банка. Некоторые организации принимают запросы в течение 60-120 дней, особенно по операциям за рубежом.

Как вернуть деньги через чарджбэк

Чтобы процедура прошла успешно, нужно действовать поэтапно.

• Шаг 1. Попробовать решить вопрос с продавцом. Банк обязательно проверит, пытался ли клиент урегулировать ситуацию самостоятельно. Стоит направить письменную претензию на электронную почту или через форму обратной связи. Важно сохранить переписку и скриншоты — они подтвердят, что попытка была предпринята.
• Шаг 2. Собрать доказательства.Подойдут чеки, квитанции, письма с подтверждением заказа, история переписки, карточка товара или услуги. Чем больше информации, тем выше шанс на успешный возврат.
• Шаг 3. Подать заявление в банк. Заявление можно оформить онлайн через личный кабинет, мобильное приложение или в отделении. Необходимо приложить все документы и объяснить, в чём именно заключается ошибка продавца.
• Шаг 4. Дождаться решения.Банк анализирует доказательства и направляет запрос в платёжную систему. В среднем рассмотрение занимает от 30 до 90 дней. Если запрос удовлетворят, деньги возвращаются на карту. В противном случае банк уведомит клиента об отказе и укажет причину.