Списали деньги, но не прислали заказ. Чем поможет чарджбэк, рассказали в Тинькофф?
С некоторыми операциями по карте можно не согласиться и потребовать возврата — это называется оспариванием, или чарджбэком. Его используют в разных ситуациях, к примеру, если сервис доставки отменил заказ, но деньги списали, или авиакомпания без предупреждения отменила рейс. При этом договориться о возврате или замене не вышло.
У чарджбэка есть несколько условий:
- оспорить операцию можно, только если вы платили картой;
- сначала нужно попробовать договориться с продавцом напрямую;
- если договориться не получилось, оспорить операцию можно в течение 120 дней с даты, когда возникла проблема по операции, но иногда срок может быть и меньше.
В случае спора с продавцом можно обратиться в свой банк и попробовать отменить платеж. Обычно в процедуре участвуют банк покупателя, платежная система и банк продавца.
Операторы платежных систем оговаривают, какие операции можно оспорить, а какие нельзя. Вот несколько примеров.
Не прислали товар или списали деньги дважды
Одна из самых частых причин оспаривания — претензии клиентов к магазинам.
Услугу или товар не предоставили. Записались на онлайн-обучение, но вам не прислали материалы на почту, как обещали, а организаторы не отвечают на письма.
Петр решил обучиться графическому дизайну, нашел курс и оплатил его картой. В срок обучение не началось. По телефону объяснили, что еще не набрали достаточно людей, и предложили начать учиться через пару месяцев. Этот вариант Петру не подходил, и он попросил вернуть деньги.
Прошел месяц — деньги так и не вернули. Петр может попробовать оспорить операцию в приложении банка — для этого нужно прикрепить скриншоты, где указаны сроки начала курса.
Деньги списали два раза. Вы оплатили заказ, а потом заметили, что деньги списались дважды. Хотя в личном кабинете магазина указано, что вы заказали товар только один раз.
Не провели возврат или списали деньги за подписку, хотя вы ее отменили
Также можно применить чарджбэк, если:
- Подписку отменили, но деньги все равно списались. Вы решили посмотреть сериал на стриминговом сервисе, где предлагали воспользоваться тестовым периодом в 7 дней. Перевод в сериале оказался плохим, поэтому вы сразу отказались от подписки. Но через неделю с вас списали деньги за первый месяц.
- Не поступил возврат. Вы вернули товар или отменили заказ, но возврат на карту не поступил даже спустя неделю.
Прислали подделку или обманули
Иногда клиента могут вводить в заблуждение, чтобы заработать на некачественном товаре, штрафах или тратах, о которых он даже не знал.
Продали поддельный или бракованный товар. Покупатель получил заказ, который очевидно хуже по качеству или не того производителя.
Игорь нашел брендированные кроссовки, которые давно искал. В описании товара было указано, что это оригинал, фотографии тоже выглядели классно. Он оплатил заказ картой.
Кроссовки прислали, но по ним сразу видно, что это подделка: они некачественно прошиты, а логотип расположен вверх ногами. Игорь написал в магазин и потребовал вернуть деньги за товар, но ему не отвечают.
Он отправил жалобу в банк, прикрепил скриншот диалога с представителем магазина, чек и фото товара. Осталось ждать решения ситуации.
Прошла операция, которую вы не совершали. Пришел пуш, что вы оплатили покупку, а вы этого не делали, не теряли карту, никому не сообщали код из СМС и вообще давно ничего не покупали. Даже если вы не знаете продавца, эту операцию можно попытаться оспорить.
Ввели в заблуждение. Обычно магазины и сервисы указывают условия возврата товара, гарантию и возможность бесплатной отмены. Если такие условия не соблюдаются, это повод попробовать оспорить платеж.
Елена забронировала отель с постоплатой и бесплатной отменой брони. Бронь все‑таки пришлось отменить, но через несколько дней после этого с карты списали штраф. Операцию можно попробовать оспорить — приложить скриншоты условий с сайта и списания из приложения.
Если деньги списали по ошибке
Чарджбэк помогает и в ситуациях, когда списание произошло из‑за технической ошибки.
Произошел сбой в банкомате. Обычно банкоматы работают без сбоев, но иногда случаются технические ошибки: в редких случаях они не возвращают карты или выдают только часть суммы.
Ирина хотела снять с карты 10 000 ₽ в банкомате. Со счета эта сумма списалась, но устройство выдало только 5000 ₽. Чтобы попытаться вернуть деньги, нужно просто оспорить операцию в приложении.
Оплата по карте не прошла и пришлось оплатить другим способом. Хотели оплатить кофе, карта почему‑то не сработала, вы заплатили наличными. А потом деньги с карты все‑таки списали.
Как технически работает оспаривание
Представим, что человек купил смартфон в магазине, оплатил его картой, а дома выяснилось, что телефон поддельный: серийного номера нет на сайте производителя. Покупатель пишет продавцу претензию, тот отказывается вернуть деньги или вообще ничего не отвечает. Есть два выхода: сразу пойти в суд или сначала попытаться оформить чарджбэк.
Если решать проблему через банк, сотрудники примут претензию, проверят, обоснована ли просьба о возврате, и передадут ее в платежную систему. Затем оператор платежной системы обратится в банк компании, которая продала смартфон, — так претензия дойдет до продавца.
Теперь интернет-магазин должен принять решение: доказать, что покупатель не прав, или согласиться с возвратом. На ответ у продавца есть от 10 до 30 дней, точный срок зависит от платежной системы карты клиента и того, где совершили операцию — в России или за рубежом. Если игнорировать претензию дольше установленного срока, деньги вернут клиенту. А если продавец докажет, что доставил качественный товар, покупателю ничего не вернут.
Бывают сложные случаи, когда банк клиента просит дополнительные доказательства: чеки, скриншоты, фото. Но и продавец может представить подтверждающие документы — тогда в споре будет разбираться оператор платежной системы. Он сам изучит ситуацию и решит, возвращать ли деньги, — эта процедура называется арбитражем.
Как оспорить платеж
В приложении Тинькофф нажмите «Все операции», выберите трату, с которой не согласны, и нажмите «Оспорить». В открывшемся окне можно подать претензию, выбрать причину оспаривания и представить документы — обычно это фотографии, чеки и скриншоты.
Если кнопки «Оспорить» на экране нет, свяжитесь с поддержкой в чате, укажите, какую операцию хотите оспорить и почему, опишите подробности и прикрепите документы.
Следить за обращением можно в приложении или личном кабинете на сайте tinkoff.ru.
Когда чарджбэк не сработает
Чарджбэк можно применить не всегда. Есть исключения.
- Ошиблись при переводе. Если набирать реквизиты вручную, легко ошибиться в цифрах и сделать перевод не тому человеку. Чарджбэк не поможет: оспорить свою же ошибку не получится. Если отправили деньги клиенту Тинькофф, нажмите кнопку «Оспорить» — получателю поступит запрос на возврат денег. Если он согласится, деньги автоматически вернутся на ваш счет.
- Перевели деньги мошеннику. Обычно злоумышленники просят отправить деньги на личную карту или электронный кошелек, потому что в этом случае вернуть деньги сложнее. На чарджбэк тут тоже полагаться не стоит: если клиент перевел деньги сам и ввел код подтверждения, процедура не поможет. Нужно обратиться в полицию и сообщить в банк дату и время операции. Сотрудники помогут собрать данные об операциях по карте для расследования.
- Зарубежные операции по Visa и Mastercard. С тех пор как они перестали работать в России, платить картами этих платежных систем и опротестовывать операции можно только внутри страны. При этом зарубежные платежи по картам «Мир» оспорить можно.
- Контент некачественный, но соответствует описанию. Иногда вам могут продать некачественную услугу или товар, но это не станет причиной для чарджбэка. Например, если формально вы купили то, что вам и обещали.
- Клиент купил курс по повышению квалификации. Преподавателей и школу он не знал, но содержание и объем информации привлекли: обещали прислать 10 лекций по 120 минут. Курс прислали, объем лекций такой же, как в описании, но содержание не нравится: в лекциях дают только базовую информацию, которую взяли с первой страницы Гугла. Вернуть деньги будет сложно: продавец выполнил все, что обещал.
- Передумали и захотели вернуть товар. В таком случае оспорить операцию можно, только если магазин подтвердил, что согласен на возврат и готов вернуть деньги, но потом перестал выходить на связь.
- Потеряли деньги в азартной игре или инвестициях. Если человек работает брокером, спекулирует на бирже или играет в рулетку, он берет на себя ответственность за свои деньги. В этом случае он хочет получить прибыль и принимает решения на свой страх и риск.
