Что такое чарджбэк

Покупки онлайн для современных людей, не имеющих времени на походы по магазинам, являются самым удобным способом приобретения товаров. Многие торговые площадки в интернете работают по предоплате. При этом нет полной уверенности в том, что покупатель, оплатив товар, получит его и не окажется обманутым. В случаях мошенничества у пострадавшей стороны возникает потребность в защите своих прав. Первое, о чем думает обманутый покупатель, — обращение в суд. Но не все знают, что решить проблему можно намного быстрее и проще — с помощью банка.

Чарджбэк: что это

Чарджбэк — это процедура, с помощью которой владелец банковской карты может оспорить денежный перевод, отправленный на счет недобросовестного продавца. Как правило, такая необходимость является следствием конфликта между покупателем и поставщиком товаров или услуг.

В целях разрешения спорной ситуации пострадавшая сторона может подать иск в суд или воспользоваться процедурой чарджбэка. В первом случае покупатель действует на основании закона «О защите прав потребителей». При благоприятном исходе судебного разбирательства истец может не только вернуть свои деньги, но и получить компенсацию морального ущерба. Судебные и процессуальные издержки также могут быть взысканы с ответчика. Но судебное разбирательство часто требует много времени. При этом нет гарантии того, что суд примет сторону истца. Поэтому во многих случаях целесообразно попытаться решить проблему с помощью банка.

В российском законодательстве отсутствует понятие «чарджбэк». Тем не менее данная процедура предусмотрена правилами платежных систем, в том числе платежной системы «Мир». Следовательно, при использовании для оплаты карты российской ПС покупатель вправе обратиться в банк с заявлением о возврате средств. Visa и MasterCard рассматривают такие обращения в индивидуальном порядке и только при расчетах с иностранными продавцами.

В процессе разрешения спорной ситуации принимают участие:

• платежная система;
• банк покупателя (эмитент карты);
• банк продавца (эквайер).

Физическое лицо не может участвовать в процедуре. Данное право предоставляется исключительно банкам.

Услуга чарджбэка, как правило, оказывается бесплатно. Но банки имеют право удерживать комиссию. Ее размер должен быть указан в договоре об обслуживании.

Процедура чарджбэка не применяется в случаях, если плательщик:

• ошибочно перечислил деньги не тому получателю;
• добровольно осуществил перевод средств мошенникам;
• совершил неудачную инвестицию.

В перечисленных случаях отсутствует факт вымогательства, поэтому ответственность возлагается исключительно на владельца банковской карты. Чтобы решить проблему с ошибочным переводом, рекомендуется связаться с получателем и попросить вернуть деньги. В случае отказа можно обратиться в суд с исковым заявлением, сославшись на ст. 1102 ГК РФ, в которой указана обязанность возврата сумм необоснованного обогащения.

Чарджбэк не применяется при отсутствии факта нарушения прав. Например, если отель удержал плату за бронь номера, но клиент отменил свой заказ, при этом в правилах гостиницы указано, что средства возврату не подлежат, получить деньги обратно не удастся.

Самыми сложными являются споры по оплате услуг в сфере образования, коучинга, консалтинга. Доказать неинформативность курса сложно. В договоре, как правило, указывается количество часов или уроков, но не программа обучения.

Когда применяется процедура чарджбэка

Чарджбэк доступен при выполнении таких условий:

• использование для платежа банковской карты и проведение операции через платежную систему, с которой сотрудничает эмитент;
• перевод средств с карты на расчетный счет ИП или юридического лица.

Вероятность принятия положительного решения по результатам рассмотрения заявки повышается в следующих ситуациях:

1. Покупатель оплатил товар, но не получил заказ.
2. Продавец прислал другой товар вместо оплаченного.
3. Покупатель вернул товар по причине наличия брака, но не получил возврат средств.
4. Операция по оплате проведена дважды.
5. Списана сумма для оплаты покупки, которую владелец карты не совершал. При этом держатель сразу после получения оповещения подал в банк соответствующее заявление.
6. Продавец удержал сумму, превышающую размер оговоренной стоимости заказа. Исключением являются ситуации, когда в процессе совершения сделки стороны используют разную валюту, например, покупатель платит в рублях, а продавец получает в долларах. Вследствие конвертации образуется разница в сумме.
7. Списана стоимость брони номера в отеле, при этом изначально было заявлено об отсутствии платы за эту услугу.
8. Списаны средства за повреждение арендованного автомобиля при наличии у арендатора доказательств возврата транспортного средства арендодателю в исправном виде.
9. Спортивный клуб отказал в возврате средств за неиспользованный абонемент после своего закрытия.
10. Средства списаны ошибочно. Например, клиент оплатил годовую подписку на пользование приложением. При этом он не активировал функцию автоматического продления, но по истечении установленного срока поставщик услуги продолжает списывать деньги с карты.
11. Другие ситуации неправомерного списания или невозврата средств.

Заявка на проведение чарджбэка рассматривается в индивидуальном порядке. Ситуации могут быть спорными. Например, если продавец отправил товар, но посылка не была доставлена по независящим от него причинам, например, по вине почты или курьерской службы. В таких случаях решение принимается с учетом сложившихся обстоятельств.

Порядок проведения процедуры чарджбэка

Перед обращением в финансовое учреждение покупателю потребуется самостоятельно связаться с продавцом и попытаться решить проблему без посредников. В противном случае банк может не принять заявление. Кроме того, существует большая вероятность, что продавец признает свою ошибку и примет меры по устранению ее последствий. Рекомендуется отправить сообщение на электронную почту интернет-магазина либо воспользоваться чатом или специальной формой на сайте. Если решить таким образом проблему не удается, можно использовать ответ продавца в качестве доказательства того, что покупатель действительно предпринял попытку решения конфликта без участия банка.

Процедура чарджбэка состоит из нескольких этапов:

• Подача заявления в банк с приложением к нему доказательств неправомерного списания средств: чека, выписки с карточного счета, скриншотов переписки с продавцом, сообщений, уведомлений и др.
• Рассмотрение документов банком. При необходимости в процесс вовлекаются эквайер и платежная система.
• Проверка честности сделки, полноты выполнения продавцом обязательств по договору.
• Списание средств со счета продавца и зачисление на карту покупателя при наличии на то оснований или отказ в проведении данной операции.

Сроки принятия решения и возврата средств

В России процедура чарджбэка не регулируется на законодательном уровне. Порядок и сроки ее проведения устанавливаются правилами банков и платежной системы.

Если покупатель оплатил товар, а затем решил отменить заказ и вернуть деньги, подать соответствующее заявление можно в течение 120 дней с момента совершения банковской операции или с даты получения товара, но не позднее 540 дней со дня проведения транзакции. Получить точную информацию по данному вопросу можно в банке, выпустившем карту. Заявка рассматривается в сроки, установленные платежной системой. В большинстве случаев они составляют 30-45 дней.

Если транзакция проведена ошибочно или без согласия владельца карты, сроки обращения в банк устанавливаются условиями договора. В законе 161-ФЗ «О национальной платежной системе» указано, что подача заявления возможна не позднее дня, следующего за датой получения сообщения о совершении операции.

Отказ в проведении чарджбэка

Если банк отказал в проведении чарджбэка, покупатель имеет право решить проблему другим способом, например, обратиться в Роспотребнадзор, в суд или предложить продавцу удобный для обеих сторон вариант выхода из спорной ситуации.

Если поставщик не имеет возможности вернуть деньги, можно рассмотреть другие виды компенсации, например, отправку аналогичного товара, бесплатное обслуживание, предоставление скидки и т. п.

В случае отказа продавца от мирного урегулирования конфликта рекомендуется подать жалобу в Роспотребнадзор. Инспекторы проведут проверку и при обнаружении нарушений вынесут постановление об их устранении. Возможно применение штрафных санкций к продавцу.

Источник: ФИНАМ